Pentingnya Kualitas Pelayanan Dibanding Harga: Kepuasan Konsumen pada Jasa Roasting Kopi di Daerah Pedesaan Indonesia
DOI:
https://doi.org/10.47768/gema.v17i2.202506Kata Kunci:
kualitas pelayanan, harga, kepuasanAbstrak
Agroindustri kopi di Indonesia makin bertumbuh, sehingga permintaan jasa roasting berkualitas meningkat. Akibatnya, kualitas pelayanan dan harga menjadi komponen penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Namun, tidak ada bukti empiris mengenai bagaimana kedua komponen ini memengaruhi kepuasan UMKM jasa roasting kopi lokal. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan terhadap layanan penggorengan kopi di “Coffee Srimenganten”, Pulau Panggung. Penelitian ini dilakukan menggunakan pendekatan kuantitatif yang dirancang sebagai survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur yang diberikan kepada 72 pelanggan yang telah menggunakan jasa roasting setidaknya dua kali. Uji validitas dan reliabilitas serta uji asumsi klasik (normalitas dan multikolinearitas) dilakukan sebelum analisis data menggunakan regresi linier berganda. Uji-t dan uji-F digunakan untuk menguji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa, meskipun harga tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen, kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan mereka. Namun, keduanya berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasilnya menunjukkan bahwa pelanggan lebih sensitif terhadap kualitas pelayanan dalam hal jasa roasting kopi dibandingkan dengan variasi harga dalam rentang yang wajar. Secara praktis, penelitian ini menunjukkan bahwa UMKM roasting kopi harus memprioritaskan pelayanan yang konsisten, responsif, dan andal sebagai cara utama untuk mempertahankan kepuasan dan kesetiaan pelanggan.
Referensi
Armstrong, G., Kotler, P., & Oliver Opresnik, M. (2020). Marketing Fourteenth Edition Global Edition.
Cesariana, C., Juliansyah, F., & Fitriyani, R. (n.d.). Model Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Konsumen Pada Marketplace: Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan (Literature Review Manajemen Pemasaran). 3(1), 2022. https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i1
Han, H., & Hyun, S. S. (2018). Role of motivations for luxury cruise traveling, satisfaction, and involvement in building traveler loyalty. International Journal of Hospitality Management, 70, 75–84. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2017.10.024
Iba, Z., & Wardhana, A. (2024). Uji Validitas, Uji Reliabilitas, dan Uji Asumsi Klasik Pada Analisis Jalur Menggunakan SPSS. In Riset Manajemen Menggunakan SPSS dan SMART-PLS (Issue August).
Kotler, P., & Amstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran (p. 45). Jakarta: Erlangga
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat.
Narulita, S., Winandi, R., & Jahroh, S. (2014). Analisis Dayasaing Dan Strategi Pengembangan Agribisnis Kopi Indonesia. Jurnal Agribisnis Indonesia, 2(1), 63. https://doi.org/10.29244/jai.2014.2.1.63-74
Nguyen, T. N., Lobo, A., & Greenland, S. (2022). Service quality, customer satisfaction and loyalty: Evidence from Vietnam’s coffee chains. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 34(2), 392–410. https://doi.org/10.1108/APJML-08-2020-0589
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Shahid, Z., Hussain, M., & Zafar, N. (2023). The moderating role of perceived value in price–satisfaction relationships among SMEs’ service users. Journal of Small Business Strategy, 33(1), 45–59.
Shakespeare, W. (2014). 5. Bab Ii. Paper Knowledge . Toward a Media History of Documents, 3(4), 11–40.
Sugiyono. (2020). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Suhendi, A., Lestari, F. W., & Bernadeta, B. (2012). The Effect of Service Quality on Patient Satisfaction at the Mother and Child Hospital of Santa Anna Bandarlampung. GEMA : Jurnal Gentiaras Manajemen Dan Akuntansi, 15(1), 49–58. https://doi.org/10.47768/gema.v15.n1.202307
Tilaar, D. A. (2017). Analisis Penerapan Studi Sosioteknis Pada Kepuasan Konsumen Hotel Asoka Luxury Bandar Lampung. IX(1), 22. https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&opi=89978449&url=https://www.jurnal.gentiaras.ac.id/index.php/Gema/article/download/67/56&ved=2ahUKEwjC7ujsz7aNAxXzR2wGHegPHosQFnoECBYQAQ&usg=AOvVaw05b-N3-noWzPwQ02RR_4HI
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. (2021). Strategi Pemasaran. January 2015, 499–500. https://pakdosen.co.id/strategi-pemasaran/
Wijayanti, F., & Hutauruk, B. M. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Journal of Trends Economics and Accounting Research, 3(4), 465–471. https://doi.org/10.47065/jtear.v3i4.725
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means–end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2–22. https://doi.org/10.2307/1251446
